Totti Karpela: Piinaavat valittajat | striimi

Ilmoittaudu

Aika: 15.11.2021 klo 12:00 - 16:00
Paikka: omalta koneelta
Ilmoittaudu viimeistään 12.11.2021
Kouluttaja: Totti Karpela, Pääkouluttaja, toimitusjohtaja Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy
Kenelle Asiakaspalvelua työssään käyttäville

Muistuta ilmoittautumisen päättymisestä Tästä saat kalenterisi muistuttamaan ilmoittautumisesta pari päivää ennen määräaikaa. Huomaa, että ilmoittautumismuistutuksen lisääminen omaan kalenteriin ei toimi ilmoittautumisena meille.

Miten toimia, kun asiakkaiden valitus ylittää kohtuuden rajat?

Palautteen vastaanottaminen on osa jokaista asiakaspalvelutyötä. Positiivisen palautteen lisäksi asiakaspalvelutyöntekijä joutuu käsittelemään myös reklamaatioita ja valituksia. Yksittäiset valitukset voivat tulla aiheesta ja niiden käsittely voi sujua rutiinilla, mutta miten toimia kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat? Miten reagoida, jos vastassa on ”ammattivalittaja” ja valittamiselle ei näy loppua?

Tämän koulutuksen jälkeen hoidat hankalatkin tapaukset tyylillä!

Koulutuksen jälkeen osaat tunnistaa erityyppisten valittajien käyttäytymismallit ja tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla. Totti Karpela tarjoaa selkeitä ja helposti noudatettavia toimintamalleja kohtuuttomien valitusten ja sitkeiden valittajien kanssa toimimiseen.

Lue myös aiheeseen liittyvä artikkeli!

Koulutuksen hyödyt:

  • opit tunnistamaan erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
  • tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla

Kenelle:

Koulutus on tarkoitettu kaikille niille, jotka joutuvat työssään kohtaamaan kohtuuttomia valituksia ja sitkeitä valittajia. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä julkisella että yksityisellä sektorilla.

Tervetuloa mukaan!

Sisältö

11.50 Yhteyden avaus

12.00 Koulutuspäivän avaus
Janne Kettunen, Kauppakamarin Koulutus

12.10 Sitkeiden ja kohtuuttomien valittajien hallinta

  • erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
  • sitkeiden valittajien tunnistaminen ja tunnusomaiset piirteet
  • minkälaiset organisaatiot yleensä vetävät puoleensa ei-toivottuja valittajia
  • toimivan ja hyvän valitutustenhallintastrategian esittely

12.50 Tauko

13.00

  • oikeat toimintamallit järjettömien valitusten / hyvitysten hoitamiseksi
  • toiminta kohtuuttomien vaatimusten, asiakkaan yhteistyön puutteen, riidan haastamisen tai perättömien väitteiden suhteen
  • mitä kannattaa ja ei kannata tehdä kun ollaan tekemisissä sitkeiden valittajien kanssa

13.50 Tauko

14.10

  • miten keskittyä itse valitukseen eikä valittajan persoonaan
  • asiakkaiden hyvitystoiveiden ja odotusten hallinta
  • valituskäytäntöjen ja hyvitysten rajallisuuden selkeyttäminen
  • ohjeita organisaatioiden reklamaatioista vastaaville henkilöille

15.00 Tauko

15.10 Uhkauksiin suhtautuminen

  • miten toimia, jos media astuu mukaan kuvaan
  • valitusten jatkumisen ja uusiutumisriskin mahdollisuuksien arviointi
  • toimintamallien ja strategioiden suunnittelu kohtuuttomien valitusten varalle

pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy

16.00 Tilaisuus päättyy

Huom! Olemme ottaneet käyttöön uuden kauppakamarikaupan. Kaikki tilaisuudet ja koulutukset menevät ostoskorin kautta. Kannustamme tekemään henkilökohtaisen rekisteröinnin, jolloin maksullisissa koulutuksissa saatte heti jäsenetuhinnan ja ilmoittautuminen on vaivattomampaa.

Autamme mielellämme, otathan yhteyttä ep@kauppakamari.fi, (06) 429 8100

Hinta

Jäsenetuhinta 410,00 € +alv 24 %
Normaalihinta 520,00 € +alv 24 %

Hintaan sisältyy koulutuksen ohella koulutusmateriaali.
Kauppakamarien jäsenorganisaatioiden henkilöstö osallistuu koulutuksiin aina edullisimmalla jäsenetuhinnalla. Hyödynnä myös pysyvä määräalennuksemme, ilmoita 5 – maksa 4!

Ohjelma

11.50 ilmoittautuminen ja yhteyden avaus
12.00 koulutus alkaa
12.50 tauko
13.50 tauko
15.00 tauko
16.00 koulutus päättyy

Oikeudet muutoksiin:  

Pidätämme oikeuden mahdollisiin hinnan- ja ohjelmanmuutoksiin. Koulutuksen järjestämisen ehtona on koulutuskohtaisen vähimmäisosallistujamäärän täyttyminen. 

 

Totti Karpela, Pääkouluttaja, toimitusjohtaja Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy

Totti Karpela, Pääkouluttaja, toimitusjohtaja Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy

Totti Karpelalla on valtionhallinnosta hankittu kattava 20-vuotinen kouluttajakokemus. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintälanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi.
Totti toimii Mielenrauhan toimitusjohtajana ja pääkouluttajana, sekä projektiluontoisesti erilaisissa kansainvälisissä asiantuntijatehtävissä mm. Euroopan neuvoston ja ETYJ:n palveluksessa.

Peruutusehto

Ilmoittautumisen voi peruuttaa kuluitta vähintään viikko (1) viikkoa ennen tilaisuutta. 7-5 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu.

Etelä-Pohjanmaan kauppakamarilla on oikeus peruuttaa koulutustilaisuus ilman korvausvelvollisuutta ilmoittamalla asiakkaalle siitä sähköpostilla viimeistään 2 arkipäivää ennen tilaisuuden ajankohtaa. Koulutuksen toteuttamisen ehtona on riittävä osallistujamäärä.