Totti Karpela: Piinaavat valittajat | striimi

Ilmoittaudu

Aika: 15.2.2021 klo 12:00 - 16:00
Paikka: omalta koneelta
Ilmoittaudu viimeistään 12.2.2021
Kouluttaja: Totti Karpela, Pääkouluttaja, toimitusjohtaja Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy
Kenelle Asiakaspalvelua työssään käyttäville.

Muistuta ilmoittautumisen päättymisestä Tästä saat kalenterisi muistuttamaan ilmoittautumisesta pari päivää ennen määräaikaa. Huomaa, että ilmoittautumismuistutuksen lisääminen omaan kalenteriin ei toimi ilmoittautumisena meille.

Miten toimia, kun asiakkaiden valitus ylittää kohtuuden rajat?

Palautteen vastaanottaminen on osa jokaista asiakaspalvelutyötä. Positiivisen palautteen lisäksi asiakaspalvelutyöntekijä joutuu käsittelemään myös reklamaatioita ja valituksia. Yksittäiset valitukset voivat tulla aiheesta ja niiden käsittely voi sujua rutiinilla, mutta miten toimia kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat? Miten reagoida, jos vastassa on ”ammattivalittaja” ja valittamiselle ei näy loppua?

Tämän koulutuksen jälkeen hoidat hankalatkin tapaukset tyylillä!

Koulutuksen jälkeen osaat tunnistaa erityyppisten valittajien käyttäytymismallit ja tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla. Totti Karpela tarjoaa selkeitä ja helposti noudatettavia toimintamalleja kohtuuttomien valitusten ja sitkeiden valittajien kanssa toimimiseen.

Lue myös aiheeseen liittyvä artikkeli!

Koulutuksen hyödyt:

  • opit tunnistamaan erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
  • tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla

Kenelle:

Koulutus on tarkoitettu kaikille niille, jotka joutuvat työssään kohtaamaan kohtuuttomia valituksia ja sitkeitä valittajia. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä julkisella että yksityisellä sektorilla.

Tervetuloa mukaan!

Ilmoittauduthan 12.2. mennessä tästä tai amanda.peltola(at)kauppakamari.fi, p. 040 533 8537.

Sisältö

Sitkeiden ja kohtuuttomien valittajien hallinta

  • erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
  • sitkeiden valittajien tunnistaminen ja tunnusomaiset piirteet
  • minkälaiset organisaatiot yleensä vetävät puoleensa ei-toivottuja valittajia
  • toimivan ja hyvän valitutustenhallintastrategian esittely
  • oikeat toimintamallit järjettömien valitusten / hyvitysten hoitamiseksi
  • toiminta kohtuuttomien vaatimusten, asiakkaan yhteistyön puutteen, riidan haastamisen tai perättömien väitteiden suhteen
  • mitä kannattaa ja ei kannata tehdä kun ollaan tekemisissä sitkeiden valittajien kanssa
  • miten keskittyä itse valitukseen eikä valittajan persoonaan
  • asiakkaiden hyvitystoiveiden ja odotusten hallinta
  • valituskäytäntöjen ja hyvitysten rajallisuuden selkeyttäminen
  • ohjeita organisaatioiden reklamaatioista vastaaville henkilöille
  • uhkauksiin suhtautuminen
  • miten toimia, jos media astuu mukaan kuvaan
  • valitusten jatkumisen ja uusiutumisriskin mahdollisuuksien arviointi
  • toimintamallien ja strategioiden suunnittelu kohtuuttomien valitusten varalle

STRIIMIN OHJE

Tilaisuus lähetetään suorana. Voit osallistua helposti etänä omalta koneeltasi. Saat neljä (4) päivää ennen tilaisuutta sähköpostissa ohjeet ja linkin, josta pääset seuraamaan lähetystä. Varmista, että tietokoneesi internetyhteys toimii ja pystyy toistamaan livevideota ja että koneen äänet toimivat ja äänenvoimakkuus on sopivalla tasolla. Verkkoselaimista suosittelemme Chromen käyttöä.

Osallistuessasi striimiin voit lähettää etukäteen kouluttajalle kysymyksiä alla olevaan sähköpostiosoitteeseen.

Striimiin osallistuminen on samanhintainen kuin osallistuminen paikan päällä. Mikäli samasta organisaatiosta osallistuu striimiin useampi henkilö, saavat lisäosallistujat koulutuksen puoleen hintaan. Tällöin ilmoittautuminen tulee tehdä suoraan asiakaspalveluun sähköpostitse asiakaspalvelu(at)kauppakamarinkoulutus.fi tai puhelimitse 09 2286 0360

Hinta

Jäsenetuhinta 410,00 € +alv 24 %
Normaalihinta 520,00 € +alv 24 %

Hintaan sisältyy koulutuksen ohella koulutusmateriaali.
Kauppakamarien jäsenorganisaatioiden henkilöstö osallistuu koulutuksiin aina edullisimmalla jäsenetuhinnalla. Hyödynnä myös pysyvä määräalennuksemme, ilmoita 5 – maksa 4!

Ohjelma

11.30 ilmoittautuminen ja yhteyden avaus
12.00 koulutus alkaa
12.50 tauko
13.50 tauko
15.00 tauko
16.00 koulutus päättyy

Oikeudet muutoksiin:  

Pidätämme oikeuden mahdollisiin hinnan- ja ohjelmanmuutoksiin. Koulutuksen järjestämisen ehtona on koulutuskohtaisen vähimmäisosallistujamäärän täyttyminen. 

 

Totti Karpela, Pääkouluttaja, toimitusjohtaja Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy

Totti Karpela, Pääkouluttaja, toimitusjohtaja Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy

Totti Karpelalla on valtionhallinnosta hankittu kattava 20-vuotinen kouluttajakokemus. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintälanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi.
Totti toimii Mielenrauhan toimitusjohtajana ja pääkouluttajana, sekä projektiluontoisesti erilaisissa kansainvälisissä asiantuntijatehtävissä mm. Euroopan neuvoston ja ETYJ:n palveluksessa.

Peruutusehto