Totti Karpela: Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä | striimi

Ilmoittaudu

Aika: 12.4.2021 klo 9:00 - 12:00
Paikka: omalta koneelta
Ilmoittaudu viimeistään 9.4.2021
Kouluttaja: Totti Karpela, Pääkouluttaja, toimitusjohtaja Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy
Kenelle Asiakaspalvelutyötä sähköisissä kanavissa tekeville.

Muistuta ilmoittautumisen päättymisestä Tästä saat kalenterisi muistuttamaan ilmoittautumisesta pari päivää ennen määräaikaa. Huomaa, että ilmoittautumismuistutuksen lisääminen omaan kalenteriin ei toimi ilmoittautumisena meille.

Kun chat- tai puhelinpalvelu on ruuhkautunut, palvelutilanteeseen käytettävä aika kortilla, asiakkaita jatkuvaksi jonoksi saakka odottamassa – saattaa asiakas olla voimakkaan tunnetilan vallassa jo ennen kuin palvelutilanne on alkanutkaan. Miten ammattilainen avaa pelin, saa tilanteen haltuun, ratkaisee ja päättää kohtaamisen onnistuneesti?

Asiakaspalvelijat ovat monesti kovien työpaineiden keskellä ja saavat valitettavasti samalla osansa ihmisten stressistä, huolista ja peloista. Koronaepidemian myötä sähköinen viestintä asiakkaiden suunnalta on saattanut muuttua osittain jopa avoimen vihamieliseksi, kun monet kamppailevat oman jaksamisensa kanssa niin arjessa kuin työssään. Ammattilaisilla olisikin hyvä olla ymmärrys sekä käytännönläheiset työkalut, miten tunnepitoisia ja haastavia palvelutilanteita saadaan tehokkaammin hallintaan – omaa jaksamista unohtamatta.

Asiakkaan onnistunut kohtaaminen haastavissa ja tunnepitoisissa tilanteissa edellyttää erityistä herkkyyttä ja vuorovaikutusosaamista – rautaisen palveluasenteen lisäksi.

Koulutus tarjoaa asiakaspalvelun ammattilaisille työkaluja onnistuneeseen vuorovaikutukseen ja soveltuvat toimintamallit lyhytkestoisten, tunnepitoisten kohtaamisten hallintaan onnistuneesti ja ammattimaisesti.

Koulutuksessa käytetään lukuisia tapausesimerkkejä.

Kenelle:
Koulutus on tarkoitettu kaikille, jotka tekevät asiakaspalvelutyötä sähköisissä kanavissa. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä yksityisellä että julkisella sektorilla.

Tervetuloa mukaan!

Ilmoittauduthan 9.4. mennessä tästä tai amanda.peltola(at)kauppakamari.fi, p. 040 533 8537.

Sisältö

Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä

  • Valitusten tärkeä rooli
  • Viisi erilaista valittajatyyppiä
  • Valitusten ja reklamaatioiden tärkeä merkitys organisaatioille
  • Entä sitten kun asiakkaan käytös ylittää hyvän käytöksen rajat?
  • Mitä jos asiakas uhkailee?
  • Oman ammatillisuuden säilyttäminen
  • Miksi oma viestintä joskus epäonnistuu?
  • Miksi sähköisessä viestinnässä on helppoa kiukutella?
  • Aidon kuuntelun haasteet
  • Hyvän sähköisen viestinnän edellytykset
  • Asiakkaan mielialaan vaikuttaminen
  • Puhe-Judon perusteet
  • Tuotko viestinnässäsi esille ratkaisuja vai pelkkiä ongelmia?
  • Ensivaikutelman avulla eteenpäin
  • Neliportainen rauhoittelun malli
  • Miten säilyttää työvire henkisesti raskaan chat-keskustelun tai puhelun jälkeen?

STRIIMIN OHJE

Tilaisuus lähetetään suorana. Voit osallistua helposti etänä omalta koneeltasi. Saat päivää ennen tilaisuutta sähköpostissa ohjeet ja linkin, josta pääset seuraamaan lähetystä. Varmista, että tietokoneesi internetyhteys toimii ja pystyy toistamaan livevideota ja että koneen äänet toimivat ja äänenvoimakkuus on sopivalla tasolla. Verkkoselaimista suosittelemme Chromen käyttöä.

Osallistuessasi striimiin voit lähettää etukäteen kouluttajalle kysymyksiä alla olevaan sähköpostiosoitteeseen.

Striimiin osallistuminen on samanhintainen kuin osallistuminen paikan päällä. Mikäli samasta organisaatiosta osallistuu striimiin useampi henkilö, saavat lisäosallistujat koulutuksen puoleen hintaan. Tällöin ilmoittautuminen tulee tehdä suoraan asiakaspalveluun sähköpostitse asiakaspalvelu(at)kauppakamarinkoulutus.fi tai puhelimitse 09 2286 0360

Hinta

Jäsenetuhinta 410,00 € +alv 24 %
Normaalihinta 520,00 € +alv 24 %

Hintaan sisältyy koulutuksen ohella koulutusmateriaali.
Kauppakamarien jäsenorganisaatioiden henkilöstö osallistuu koulutuksiin aina edullisimmalla jäsenetuhinnalla. Hyödynnä myös pysyvä määräalennuksemme, ilmoita 5 – maksa 4!

Ohjelma

8:45 ilmoittautuminen ja yhteyden avaus
9.00 koulutus alkaa
12.00 koulutus päättyy

Oikeudet muutoksiin:  

Pidätämme oikeuden mahdollisiin hinnan- ja ohjelmanmuutoksiin. Koulutuksen järjestämisen ehtona on koulutuskohtaisen vähimmäisosallistujamäärän täyttyminen. 

Totti Karpela, Pääkouluttaja, toimitusjohtaja Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy

Totti Karpela, Pääkouluttaja, toimitusjohtaja Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy

Totti Karpelalla on valtionhallinnosta hankittu kattava 20-vuotinen kouluttajakokemus. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintälanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi.

Peruutusehto